À medida que a crise do custo de vida se agrava, cada vez mais consumidores adotam práticas questionáveis ao fazer compras online. Uma das mais comuns é o "wardrobing", que consiste em comprar produtos, usá-los uma vez e devolvê-los para obter um reembolso. Outra prática desonesta envolve comprar produtos, abrir as embalagens e substituí-los por itens avariados ou de menor valor, ou até mesmo pedras e tijolos, antes de devolvê-los. Esse comportamento, que inicialmente se destacava no setor de vestuário, agora permeia diversas categorias de produtos, principalmente eletrônicos, criando um desafio significativo para os varejistas. Fraudes e o Combate
Para mitigar os impactos financeiros e ambientais das devoluções, alguns varejistas têm adotado medidas rigorosas para combater as fraudes. A Amazon e a ASOS, por exemplo, estão banindo clientes que realizam devoluções excessivas. No entanto, para muitas empresas, incluir devoluções gratuitas continua sendo uma estratégia de negócio essencial, apesar dos altos custos envolvidos. Além disso, a substituição de produtos por itens avariados ou de menor valor representa um desafio adicional para os varejistas, que precisam investir em processos de verificação mais robustos para evitar prejuízos.
Impacto Econômico e Ambiental
Segundo um relatório da National Retail Federation (NRF), os retornos totais para a indústria alcançaram cerca de US$ 743 bilhões em mercadorias em 2023. Desse total, US$ 247 bilhões referem-se a devoluções de compras online, representando 17,6%. Além disso, uma pesquisa do Retail Technology Show de 2023 revelou que a Geração Y devolve em média 20% dos itens por pedido, enquanto a Geração Z devolve 22%.
O impacto ambiental das devoluções também é alarmante. Estima-se que cerca de 50% dos itens devolvidos que não podem ser revendidos acabam em aterros sanitários. Esse descarte resulta em aproximadamente 24 milhões de toneladas métricas de emissões de CO2 globalmente, o equivalente a 5,1 milhões de carros circulando durante um ano. No Reino Unido, as devoluções de moda foram responsáveis por 750 mil toneladas de emissões de dióxido de carbono em um ano. Nos EUA, as devoluções geram cerca de 16 milhões de toneladas métricas de emissões de carbono e 9,5 bilhões de libras de resíduos em aterros sanitários anualmente.
Ação da Mobyan para Combater Fraudes
Na Mobyan, estamos comprometidos em combater fraudes e minimizar o impacto ambiental das devoluções por meio de nossa logística reversa auditada. Cada solicitação de devolução inicia um processo rigoroso de verificação. Um agente da Mobyan visita o endereço do cliente para inspecionar minuciosamente o produto. Somente produtos que atendem às expectativas de qualidade são aceitos para devolução.
Nosso fluxo de processo de devolução é detalhado abaixo:
Solicitação de Devolução: O cliente solicita a devolução ao e-commerce onde comprou.
Nasce a Ordem de Serviço: Assim que o atendimento do e-commerce registra a solicitação, recebemos a ordem de serviço e iniciamos nossa atuação.
Agendamento: Nossa torre do cliente entra em contato com o consumidor e agenda a melhor data e horário para a coleta.
Last Mile Técnico: Um agente da Mobyan agenda uma visita ao endereço do cliente.
Verificação do Produto: O agente verifica o produto minuciosamente para garantir que está em perfeitas condições e que não foi substituído por um item avariado ou de menor valor.
Aprovação da Coleta: Se o produto estiver em conformidade, o produto é coletado. Caso contrário, recusamos a coleta e sinalizamos o e-commerce para que tome as medidas necessárias e decida se iremos coletar ou não.
Reversa Logística: Em caso de coleta aprovada, o produto é transportado de volta ao nosso centro de distribuição.
Processamento da Devolução: O item é reavaliado e direcionado para revenda, doação ou reciclagem, conforme apropriado.
Em suma, combater fraudes em devoluções é essencial para sustentar a integridade e a viabilidade do comércio eletrônico. Enquanto consumidores e empresas enfrentam os desafios impostos pela crise do custo de vida, práticas rigorosas e inovadoras de verificação de devoluções se mostram indispensáveis. A implementação de soluções robustas não apenas protege os negócios contra perdas financeiras, mas também contribui significativamente para a redução dos impactos ambientais negativos associados às devoluções fraudulentas. Portanto, é crucial que tanto consumidores quanto empresas estejam cientes de suas responsabilidades e colaborem para criar um ambiente de compras online mais seguro e sustentável.
Quer saber mais sobre como você pode implementar medidas eficazes para combater fraudes em devoluções na sua operação de e-commerce? Clique no botão abaixo e fale com um especialista: